BS ISO 10002:2018
質量管理客戶滿意度組織投訴處理指南

Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations

標準號: BS ISO 10002:2018
發布: 2018年
總頁數: 42頁
發布單位: 英國標準學會
當前最新: BS ISO 10002:2018

引用標準: ISO 10001:2018 ISO 10003 ISO 10004:2018 ISO 19011 ISO 9000:2015 ISO 9001:2015 ISO 9004
被代替標準: BS ISO 10002:2014

本體: 客戶滿意度投訴處理

適用范圍: 本文件為組織內與產品和服務相關的投訴處理過程提供了指南，包括規劃、設計、開發、操作、維護和改進。所描述的投訴處理過程適合作為整體質量管理體系的一個過程使用。本文件適用于任何類型或規模的組織，無論其提供的產品和服務如何。它也適用于所有行業的組織。本文件不適用于組織外解決的爭議或與就業相關的爭議。

術語	描述
投訴人 complainant	提出投訴的個人、組織或其代表。
投訴 complaint	向組織表達的不滿，與產品或服務相關，或投訴處理過程本身，明確或隱含期望回應或解決。
客戶 customer	可能或確實接收產品或服務的個人或組織。
客戶服務 customer service	組織與客戶在產品或服務生命周期中的互動。
反饋 feedback	對產品、服務或投訴處理過程的意見、評論和興趣表達。