GB/T 19013-2009
質量管理.顧客滿意.組織外部爭議解決指南
Quality management.Customer satisfaction.Guidelines for dispute resolution external to organizations
GBT19013-2009, GB19013-2009
2021-12
- 標準號
- GB/T 19013-2009
- 別名
- GBT19013-2009, GB19013-2009
- 發布
- 2009年
- 總頁數
- 30頁
- 發布單位
- 國家質檢總局
- 替代標準
- GB/T 19013-2021
- 當前最新
- GB/T 19013-2021
- 引用標準
- GB/T 19000-2008
- 適用范圍
- 本標準為組織策劃、設計、開發、實施、保持和改進有效和高效的爭議解決過程提供指南，爭議解決過程是針對組織未能解決的投訴。本標準適用于: ——與組織提供給顧客或顧客要求的產品相關的投訴，以及與投訴處理過程或爭議解決過程相關的投訴: ——解決由國內或跨國的商務活動（包括電子商務)引起的爭議。 本標準可供各種類型、不同規模和提供不同產品的組織使用，并涉及以下方面——對組織確定參與爭議解決的時間和方式提供指導; ——對選擇提供方和使用其服務提供指導; ——最高管理者參與解決爭議和配置適當的資源，并履行職責;公平、適當、透明和方便的爭議解決要點; ——對組織參與爭議解決的管理提供指導; ——監視、評價和改進爭議解決過程。 本標準不宜用于認證或合同目的，也不適用于其他類型爭議的解決，如雇傭關系爭議。本標準不擬改變適用的法律法規所規定的權利和義務。 本標準不適用于組織內部的投訴處理。