CSA ISO 10002:2020 質量管理顧客滿意度組織投訴處理指南標準

適用范圍: 本文件為組織內與產品和服務有關的投訴處理過程提供了指南，包括規劃、設計、開發、運行、維護和改進。所述投訴處理過程適合用作整體質量管理體系的過程之一。注：在本文件中，“產品”和“服務”一詞是指組織旨在為顧客提供或顧客要求的輸出。本文件適用于任何組織，無論其類型或規模，也無論其提供的產品和服務如何。它也適用于所有行業的組織。附件 B 專門為小型企業提供了指導。本文件涉及投訴處理的以下方面：a) 通過創建以顧客為中心的環境來提高顧客滿意度，該環境對反饋（包括投訴）持開放態度，解決收到的任何投訴，并提高組織改進其產品和服務（包括客戶服務）的能力；b) 通過充分獲取和部署資源（包括人員培訓）來促進高層管理人員的參與和承諾；c) 認識和滿足投訴人的需求和期望； d) 為投訴人提供開放、有效且易于使用的投訴流程；e) 分析和評估投訴，以提高產品和服務質量，包括客戶服務；f) 審計投訴處理流程；g) 審查投訴處理流程的有效性和效率。本文件不適用于提交組織外部解決的爭議或與就業相關的爭議

術語	描述
投訴者 complainant	提出投訴的個人、組織或其代表。
投訴 complaint	客戶對組織表達的不滿，與產品、服務或投訴處理過程本身相關，期望得到回應或解決方案。
客戶 customer	可能或已經接收產品或服務的個人或組織。
客戶滿意度 customer satisfaction	客戶對期望實現程度的感知。
客戶服務 customer service	組織與客戶在產品或服務生命周期中的互動。

CSA ISO 10002:2020
質量管理顧客滿意度組織投訴處理指南