城市客運三項新國標發布 地鐵和出租車有了國標
在10月14日“世界標準日”，《城市軌道交通試運營基本條件》、《城市軌道交通運營管理規范》、《出租汽車運營服務規范》三項新國標發布，將于明年4月1日開始實施。這三項新國標由交通運輸部組織全國城市客運標準化技術委員會制定，報國家標準化管理委員會批準發布，是交通運輸部接手指導城市客運管理職責后，正式發布的第一批城市客運國家標準。
在三項新國標中，《城市軌道交通試運營基本條件》、《城市軌道交通運營管理規范》是首次制定并發布，為城市軌道交通運營提供了基本規范;而對于市民非常關注的出租汽車服務，對原國標進行了修訂后推出了《出租汽車運營服務規范》，以全面提升城市客運服務水平，方便老百姓日常出行。
地鐵新線達不到標準不得載客運營
作為國內首部關于城市軌道交通試運營基本條件的國家標準，《城市軌道交通試運營基本條件》要求今后新開通地鐵線路必須符合運營基本條件，達不到條件要求的，不得開通運營。《城市軌道交通試運營基本條件》的實施，將從源頭嚴把安全關口，保障乘客安全出行。
《城市軌道交通試運營基本條件》明確規定，今后城市軌道交通載客運營前，必須取得設備質量、消防、安全、環保等14個關鍵環節的政府驗收批復文件，缺一不可。同時，對城市軌道交通重要運行指標也提出量化要求，明確規定試運行期不得少于3個月，試運行最后20天列車正點率、可靠度、故障率等指標必須達標，保證新線符合載客運營要求。
《城市軌道交通試運營基本條件》還對關系安全的重點崗位人員提出了明確的具體要求，要求駕駛員、調度員、行車值班員等關鍵崗位人員必須經過系統培訓，考核合格后持證上崗。
地鐵全天運營時間不得少于15小時
城市軌道交通運營管理領域一直缺乏專門的國家標準，《城市軌道交通運營管理規范》的頒布，填補了這一空白，給各地城市軌道交通運營管理工作提供了指南，為規范運營服務、加強行業監管提供了依據。
《城市軌道交通運營管理規范》對運營服務作了明確要求。該標準規定，城市軌道交通線路的全天運營時間不得少于15小時，以滿足乘客出行需要。對于乘客投訴，運營單位應在顯著位置公布監督投訴電話，設置專門機構和專職人員處理，接到投訴后應在24小時內處理，7個工作日處理完畢，督促運營企業進一步提升服務水平。
運營安全管理是這一新國標的重要內容，該標準從安全管理制度、安全隱患管理、安全教育、安全檢查、應急管理等方面，全面提出了運營安全管理的具體要求，使安全管理工作有章可循，有據可查。在城市軌道交通設施設備管理方面，《城市軌道交通運營管理規范》明確了設施設備的可靠度指標。該標準對城市軌道交通的車輛、信號、屏蔽門、自動扶梯、售檢票機等設備提出了年度可靠性指標，例如“電梯可靠度應大于或等于99%”等，督促運營企業提高設施設備質量，保障運營安全。
出租汽車要求全過程提供標準化服務
新的《出租汽車運營服務規范》國標是對2008年頒布的國家標準《出租汽車服務》進行的修訂、更新和替換，針對行業發展形勢變化，從全過程服務角度，對出租汽車服務流程、服務標準、服務要求進行了明確規定，新增了誠信服務、車輛要求、電召服務、運輸安全等內容。
《出租汽車運營服務規范》規定了司機標準化服務流程，對全過程服務行為提出了非常明確、具體的要求，可以說一步一動逐條細化。該標準規定，司機在運營前，要檢查車容車貌、車輛技術狀況、車輛燃油，備齊發票、備足零錢;在運營中，要求語言文明，不得詢問乘客目的地挑客，主動協助乘客拿行李，不得繞路，根據乘客意愿使用音響、視頻和空調等相關服務設備;在運營結束，主動出具發票、提醒乘客攜帶好隨身物品等要求。
針對司機在運營中遇到的特殊情況，《出租汽車運營服務規范》提出了具體處理意見。遇乘客語言不通，無法確認目的地時，要求司機幫助查詢;遇乘客因醉酒等原因神智不清、無法明確去向時，司機應盡可能幫助查詢或向公安部門求助;遇乘客身體不適時，司機應協助乘客撥打急救電話，視情采取相應急救措施;遇乘客對服務不滿意時，司機應虛心聽取批評意見。被乘客誤解時，要求司機心平氣和，耐心解釋;發現乘客遺失財物時，要求司機設法及時歸還失主。無法找到失主的，司機應及時上交出租汽車企業或相關部門處理，不得私自留存。
據悉，在交通運輸部接手指導城市客運管理職責后，將標準化作為重要抓手，通過深入調研，制定并推動城市客運領域各級標準的實施，加快規范行業服務行為，推動行業標準化、規范化發展。此次三項新國標的發布，將使城市客運管理實現對“標”施策，對于改進提升行業整體服務水平，保障人民群眾安全便捷出行將發揮重要積極作用。下一步，交通運輸部將通過組織宣貫、召開培訓班等方式，指導各地做好三項新國標的貫徹實施。
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